Stallie does Twitter and she does like it!! I do have some favorite persons that I love to follow and twitter along with. Some twitter back some are rather there to be followed. But today I hooked up with my favorite standup comedian but also a bit of cynical person when it comes down to many things in life: Youp Van 't Hek.
Seems that this one guy, started a tiny revolution out there. And it all started with his son who tried to obtain a new phone! T-mobile is now in a pickle and by now Youp has found a new mission: tackling the so well functioning (uhm, uhm) helpdesks we are blessed with.
Helpdesks you do need them when the brand new washing machine seems refusing to function as promised by the hot shot salesperson, or what when you need to find out what happened to your package that they lost track of (even when they have promised you on paper they have a splendid tracking device!) and what when you booked a ticket for London to do some 'chique' shopping but never obtained the tickets in time? Or what when your laptop suddenly out of the blue refuses any action and you looked up the number of the helpdesk adviced by many! Do I need to rave on? I don't think so.
Once I a while I call myself a helpdesk. Especially as a teacher because I tell my Juniors that they have the opportunity to use me as often as they want as a helping device. Not that they have my phonenumber. Nope, but once in class I am the one they can call on when needed! I don't have a button I can push when I want to put them on hold, I can't hide behind a phone or screen when called on! No,I am forced to make eye contact and can't ignore my clients. Also I can't make up any insane sounding excuses when I don't seem to offer the help they are after. Sometimes I need to be painful honest with them! And the last thing on my mind is that I will charge them extra (or in this case deduct any points) when they call for me!
This school year I do feel sometimes rather lost when it comes down to my own portion of extra help I am after. Because extra does also cost extras! Money is in many cases the key issue and in education financial aid is rather abstract. So for the moment I am one of the millions of teachers out there who does try so hard to do more with less. This does cost me energy and it also drives me insane.
Especially that I seem to be the only one who seems to notice that the clock in my classroom needs new batteries (my ASD-kids are challenged by this!!!) and that when I am in the computer room with 12 hyper active teenagers the half of the computers seems to have a bad day! I then want to scream for a helpdesk myself and just get my mobile out of my leather handbag and call the helpdesk. In the hope that a fairy godmother will pick up the phone and then fixes any problem in a split second with the help of her magic wand. Stallie, dream on!!
But I do know that as long I manage to be an honest helpdesk and handle/solve/fix/grasp/keep under control most of the situations on my own I do still feel fine! Honestly, I don't carry all the answers, and do not own a fortune to fill up the place with Smartboards or some other cool educational equipment, I do not seem to get all the logistic aid that I wish for in order to create some of the dream lessons I do have already created in my mind. But do I blame anyone for that? Uhm, no!! Still, a phone in my classroom would be nice! So that I at least can live with the illusion that help is only a phonecall away or that I can pick up the receiver once in a while and then just scream out loud:
'Help, I need somebody,
Help, not just anybody,
Help, you know I need someone, help.'
P.S.: In case you wonder how it all started out with Youp and his helpdesk adventure I have copied his column! Sorry, it is Dutch but you will find out there on Google some English articles on Youp his issue. Or just get it through a translation machine! Or just call the .........!! ;-))
Klantenservice
De details zal ik u besparen, maar het gaat om een maandenlang probleem dat onze zoon, een aardige student, met T-Mobile had. Een zaak waarin hij overigens volkomen gelijk had. Dat vond ik niet alleen, maar dat vond ook T-Mobile. Ze konden het probleem alleen niet zomaar oplossen. Waarom niet?
Omdat ze het niet konden oplossen. Maar het was toch hun fout? Klopt, maar de helpdeskmevrouw kon hem niet oplossen. Terwijl dat in een handomdraai kon. Inderdaad, maar daarvoor had zij niet de bevoegdheid. Dat moest schriftelijk. Binnen zes weken kreeg onze zoon dan antwoord. Of hij dan iemand anders van T-Mobile kon spreken? Nee! Waarom niet? Omdat dat niet ging! En kon de mevrouw het door T-Mobile veroorzaakte probleem niet aan iemand voorleggen en dat die dan terug zou bellen? Nee, T-Mobile belt nooit terug. Kafka in de polder.
Mijn vrouw heeft er nog een ochtend aan besteed en werd met dezelfde kluiten hetzelfde riet in gestuurd. Drie mobieltjes heb ik zelf geduldig hangend in de wachtrij leeg gebeld, kreeg hetzelfde begrip van de mevrouw, ook weer het grootste gelijk overigens en de mededeling dat het helaas schriftelijk moest worden afgehandeld. Uiteindelijk gedaan, mijn zoon heeft nog een week in een winkel op zijn beurt mogen wachten om de laatste details te regelen en afgelopen woensdag zou na zes weken zijn nieuwe toestel komen. Hij naar de winkel, uurtje op zijn beurt wachten en toen… toen klopte het weer niet! Weer een fout van T-Mobile. Sorry overigens. Maar de man kon zijn fout niet herstellen. Binnen dit Sovjetsysteem was hij niet bij machte om… Ik besloot om een hoog iemand bij T-Mobile te bellen, maar dat was dom gedacht. Die krijg je gewoon niet aan de lijn. De receptioniste van het hoofdkantoor heeft op straffe dat ze met een gesaboteerde parachute uit een Belgisch vliegtuig moet springen beloofd dat ze geen ontevreden klanten doorverbindt. Ik moest weer een brief schrijven en zou binnen zes weken… Genoeg, dacht ik en uitte mijn ongenoegen boos op Twitter. Nou is mijn account aldaar geen zeikerig onderonsje met vrienden, maar ik word gevolgd door meer dan veertigduizend mensen, die mijn probleem onmiddellijk herkenden omdat ze zelf ook allemaal in een zo’n soort conflict zijn verwikkeld met Ziggo, Eneco, UPC of een andere onbereikbare T-Mobile. Mijn berichtjes werden een vrolijke olievlek en binnen een half uur kreeg ik een aardige meneer van T-Mobile aan de lijn. Wat het probleem was? Maar problemen waren er toch om opgelost te worden? Daarbij had ik volledig gelijk. Alle fouten waren inderdaad gemaakt door T-Mobile. Sorry, sorry, sorry! Had u maar eerder gebeld! Onze zoon kon onmiddellijk naar de winkel gaan om zijn nieuwe toestel op te halen, zijn oude contract werd daar ter plekke verscheurd en hij mocht met kerst twee weken skiën met de familie van de hoogste baas van T-Mobile Nederland. Onze zoon blij, mijn vrouw verbijsterd en ik vooral vrolijk verbolgen. Twee maanden bonkte onze zoon op de machteloze T-Mobile-vesting, werd van kastjes naar muren en terug het woud in gestuurd, sloeg wanhoopskreten uit tegen medewerkers die hem telkens gelijk gaven, maar helaas niks voor hem konden doen en op het moment dat zijn kwade, beetje bekende vader tegen 40.000 landgenoten twittert dat het geduld op is en hij T-Mobile vrolijk doch beschaafd gaat slopen op het internet, belt het bedrijf in een geur van angstdiarree stotterend dat alles geregeld is. Ondertussen ben ik een soort nationaal meldpunt van de helpdeskterreur geworden en ik proef ook dat het geduld op is. Men is het spuugzat. Klantenservice betekent klantenservice ofwel: service aan klanten! En dat begint niet met een uurtje hangen terwijl je naar zaaddodende muzak moet luisteren. Om over het machteloze vervolg maar te zwijgen. Revolutie? Wat mij betreft wel. Hoe? Nog even geen idee, maar voorlopig raad ik iedereen aan om te beginnen met de nuchtere mededeling dat je eigenlijk Youp heet. En nogmaals: niet alleen tegen T-Mobile, maar echt tegen allemaal! We zijn begonnen!
Mail uw klantervaring naar youp@nrc.nl. Lees hier meer over deze actie.
Geen opmerkingen:
Een reactie posten